Obsługa klienta a wpływ na wizerunek firmy
W ramach dynamicznie zmieniającego się rynku społeczno‑‑gospodarczego, mieliśmy okazję przejść w ciągu ostatnich piętnastu lat od fazy, w której każdy towar „sprzedawał się sam”, do etapu, gdzie nadmiar towaru na rynku spowodował, że handel stał się dziedziną pełną wyzwań.
Obecnie to nie klient oczekuje towaru, lecz firma oczekuje klienta, wabiąc go i przyciągając na różne sposoby. Najczęściej mamy do czynienia z narzędziami o charakterze stricte marketingowym, jak rabaty, upusty cenowe, ograniczona ilość w ofercie itp. Powoduje to jednak u handlowców pewne mylne przekonania, że w każdych okolicznościach owo podejście może skutkować pozytywnymi efektami.
Ten typ myślenia sprawdza się częściej w przypadku tak zwanych ogólnodostępnych dóbr konsumpcyjnych, niż w odniesieniu do towarów o charakterze elitarnym. Skoro wspomniane mechanizmy nie mają w przypadku określonych dóbr tak istotnego znaczenia, to w jaki sposób firma prowadząca sprzedaż produktów ekskluzywnych może odnosić na rynku sukcesy pomimo konkurencji czy wysokiej ceny sprzedawanych wyrobów? W tym miejscu, prócz oczywiście stosowanych działań marketingowych, na pierwszy plan wysuwają się techniki z zakresu public relations, promujące wizerunek publiczny firmy i oferowanego towaru.
Jak zatem powinna wyglądać rzecz w praktyce? Budowa wizerunku firmy w kontakcie z klientem winna brać pod uwagę kilka aspektów: kontakty interpersonalne, zaufanie, szczerość, uczciwość, profesjonalizm, atmosferę współpracy z klientem, a także rzetelną i uczciwą informację odnośnie produktu, jakości, cen towaru i usług towarzyszących. Amerykanie, którzy uchodzą za autorytet w dziedzinie tworzenia pozytywnego wizerunku, nie bez pewnej racji uważają, że liczy się tak zwane pierwsze wrażenie. Więc klient, który wchodzi do pomieszczeń zajmowanych przez firmę, już na wstępie zetknie się z wystrojem wnętrza, zachowaniem pracowników, ich wyglądem. Dobrze, jeśli istnieją w firmie warunki, w których można klienta powoli wprowadzać w atmosferę wzajemnej współpracy. Najlepiej, gdyby wstępne rozmowy na temat planowanego zakupu można było prowadzić w przygotowanym do tego celu pomieszczeniu, w niekrępującej atmosferze, w oprawie tworzącej odpowiedni nastrój. Można wtedy przedyskutować propozycje firmy i pomysły klienta, które mogą odbiegać od technicznych, ortodoksyjnych sposobów realizacji. Często popełnianym przez handlowców błędem jest oświadczanie bez namysłu, że tego „nie da się zrobić”. Na szczęście klient może znaleźć innych, u których to „da się” wykonać. W związku z czym firma nie dość, że nie zarobi, to jeszcze straci w oczach klienta. Jeśli jednak dojdzie do krytyki jakiegoś rozwiązania, które wyobraził sobie klient, należy to zrobić grzecznie, fachowo argumentując przyczyny stojące na przeszkodzie realizacji i zaproponować rozwiązania pokrewne lub alternatywne.
Nie do pomyślenia jest sytuacja, gdzie firma posiada wymuskane pomieszczenia, a na przykład ekipa wykonująca zlecenia chodzi w brudnych i zniszczonych strojach, pracuje zaniedbanymi i byle jakimi narzędziami i jeździ zaniedbanym pojazdem. Firma, która jest świadoma wagi działań wizerunkowych, bierze pod uwagę tylko działania o charakterze kompleksowym, gdyż nawet jeden zaniedbany element może zepsuć cały efekt wizualny. Wszyscy pracownicy danej firmy powinni wyglądać schludnie, nie tylko personel biurowy, co stanowi miarę nie tylko wizerunku, ale i kultury panującej wewnątrz grupy.
Te elementy pozwolą zbudować trwały i pozytywny wizerunek firmy w otoczeniu, co spowoduje korzyści w perspektywie dalszej działalności zawodowej. Pamiętać należy jednak o tym, że wizerunek budujemy kompleksowo i stale, i łatwo możemy go zniweczyć nawet pozornie drobnymi zaniedbaniami.
Marcin Truk
[1] Sam Black, Public Relations, Warszawa 1998, s. 60-61
Zasady współpracy opracowane przez Izbę Handlową Stanów Zjednoczonych.
1. Chroń zdrowie i bezpieczeństwo konsumentów podczas projektowania i wytwarzania produktów czy świadczenia usług.
2. Wykorzystaj technologię, aby produkować dobra jak najtaniej, w jak najwyższej jakości, w rozsądnej cenie.
3. Zorientuj się, jaki gust ma konsument, aby zaproponować satysfakcjonujący go wyrób lub usługę.
4. Upraszczaj, wyjaśniaj i honoruj gwarancje i rękojmie.
5. Maksymalnie podwyższaj jakość ewentualnej naprawy czy serwisu oraz ustalaj rozsądne ceny.
6. Eliminuj bezwzględnie oszustwa, naciąganie i mylne informowanie klienta, a w razie błędu napraw go.
7. Dopilnuj, aby pracownicy działu sprzedaży dobrze znali oferowane produkty.
8. Dostarczaj konsumentowi wiarygodnych informacji.
9. Umożliwiaj rozsądne porównanie wartości.
10. Stwórz sprawne metody przyjmowania i reagowania na skargi i sugestie konsumenta.[1]